技术支持部门规划方案建议书

时间:2019-01-17 23:59:10

  技术支持部门规划方案建议书_人力资源管理_经管营销_专业资料

tags:
网站地址:

发布者资料: baihua


  技术支持部门规划方案建议书_人力资源管理_经管营销_专业资料。技术支持,部门规划,岗位职责,部门职责,组织结构图

  技术支持部门规划方案建议书 锐迅科技(北京)有限公司长春分公司 技术支持部编 二〇一二年六月十九日 目 录 1、 管理需求分析 ........................................................... 3 1.1 技术支持部门目前现状分析 .......................................... 3 2、技术支持部门团队组建 .................................................... 3 2.1 技术支持部门组建原则 .............................................. 3 2.3 技术支持部门组织结构 .............................................. 3 2.4 技术支持部门组织结构图 ............................................ 4 2.5 技术支持部门工作职责 .............................................. 5 2.5.1 售前支持工作 ............................................... 5 2.5.2 售后服务工作 ............................................... 5 2.5.3 平台测试工作 ............................................... 5 2.5.4 平台建议反馈 ............................................... 5 2.5.5 售后文档完善 ............................................... 5 2.5.6 服务态度................................................... 5 2.5.7 培训工作................................................... 6 3、技术支持部门岗位职责 .................................................... 6 3.1 技术支持部经理 .................................................... 6 3.2 售前支持组长 ...................................................... 7 3.2.1 商务拓展专员 ............................................... 8 3.2.2 技术支持专员 ............................................... 9 3.3 售后服务组长 ...................................................... 9 3.3.1 产品调研专员 .............................................. 10 3.3.2 售后服务专员 .............................................. 11 3.4 客服中心组长 ..................................................... 11 3.4.1 电话客服专员 .............................................. 12 3.4.2 网络客服专员 .............................................. 13 4、技术支持部门协同管理 ................................................... 14 4.1 技术支持部门和项目管理部联系标准化 ................................ 14 4.2 技术支持部门和工商项目部联系标准化 ................................ 14 4.3 技术支持部门和产品部联系标准化.................................... 14 4.4 技术支持部门在众多部门职责标准化 .................................. 14 4.5 技术支持部门在众多部门流程标准化 .................................. 14 4.6 技术支持部门表单管理 ............................................. 14 4.6.1《售后服务回执单》 ........................................ 14 4.6.2《用户拜访记录表》 ........................................ 14 4.6.3《》 ...................................................... 14 1、管理需求分析 1.1 技术支持部门目前现状分析 目前我公司技术支持部门刚刚成立,暂无标准工作流程,所 以必须从根本抓起,一切要有正规的流程和标准,用正规标准去 考核每一个人,来搭建一个完善的平台,提高工作效率。 2、技术支持部门团队组建 2.1 技术支持部门组建原则 在 21 世纪的当代,技术支持已经成为服务的一部分,也成为 公司企业形象的重要组成部分。 技术的支持不仅仅是以解决技术 问题为目的,更重要的是在客户的心理建立起企业的形象,让人 们记住的是企业的形象,进一步记住所用产品的品牌,最后达成 服务与品牌的完美结合。 2.3 技术支持部门组织结构 初步规划待完善: 2.3.1 经理(1 人) 2.3.2 副经理(1 人) 2.3.3 组长(3 人) 2.3.4 售前组:售前技术支持专员(1 人以上) 、商务拓展专员(1 人以上) 2.3.5 售后组:售后服务专员(1 人以上) 、产品调研专员(1 人 以上) 2.3.6 客服组:电线 人以上) 、网络客服专员(1 人 以上) 2.4 技术支持部门组织结构图 商务拓展专员 售前技术支持专员 产品调研专员 售后服务专员 电话客服专员 网络客服专员 2.5 技术支持部门工作职责 2.5.1 售前支持工作:进行食品安全管理平台的售前推广工作, 包括平台的宣讲、演示和测试等。 2.5.2 售后服务工作:针对直接商户和各级工商管理部门,全面 负责平台的售后服务工作,包括产品的安装、调试、运行维护以 及各种疑问的解答。 2.5.3 平台测试工作:对于直接商户和各级工商管理部门反馈回 来的平台异常情况进行复现测试,根据测试结果再反馈到研发 部,并对该问题进行跟踪直至问题解决;配合研发部进行产品新 功能的测试工作。 2.5.4 平台建议反馈:对于商户提出的新功能要求要及时与研发 部沟通,然后对商户做出合理的答复;在日常工作中多对需求和 产品功能进行思考,好的建议及时反馈到研发部。 2.5.5 售后文档完善:负责售后文档的完善和更新,包括产品使 用手册、实施手册等;负责对平台使用过程中经常出错的设置和 操作进行文档整理和积累,提高售后工作的效率。 2.5.6 服务态度:技术支持工作将面临与大量客户进行沟通、交 互和讲解的情形,服务态度至关重要,要坚决采用微笑服务和礼 貌用语,杜绝与客户发生争执等不礼貌行为。 2.5.7 培训工作:负责对商户以及各级工商管理部门进行产品的 全面培训,PPT 演示培训,使用培训,调试培训,简单问题的解 决培训等。 3、技术支持部门岗位职责 3.1 技术支持部经理 1、负责公司业务品质和服务质量的全面管理工作; 2、负责技术支持部整体运营工作; 3、项目洽谈。协同产品交付中心下设的工商项目部与客户交流, 分析与理解客户需求,并根据客户需求制订相关的技术实现方 案; 4、项目准备。组织完成项目硬件设备支持及技术支持部人员配 置的准备工作,制定项目实施计划与工作进度; 5、对项目售前支持和售中实施以及售后服务工作进行严格管理 和控制,及时解决问题并维护客户关系; 6、部门管理及规范化。负责技术支持部管理规范化及制度化建 设,整理完备相关项目文档、技术文档等资料,完善过程控制和 档案管理; 7、人才培养及员工管理。对技术支持部员工进行管理、教育、 培训,配合人力资源部门进行绩效考核、奖惩;协助人力资源管 理部门开展岗前培训工作及人才梯队建设; 8、部门成本控制和管理,有效进行预算管理控制; 9、定期与其他各部门经理会议,与各部门间工作进行协调; 10、其他未尽事宜,完成公司领导交办的其他工作。 3.2 售前支持组长 1、配合技术支持经理完成售前支持管理制度和业务流程工作标 准,确保项目推广计划的实现; 2、制定年度,季度的项目推广计划,包括项目推广策略,具体 行动方案和预算; 3、负责组织,指导区域商务拓展专员制定和细化该区域的市场 执行计划,并负责组织和监督和评估实施; 4、负责制定新项目推广计划,包括确认产品定位,开发产品利 益点,并通过有效进行公关活动来传递项目推广信息和利益点, 负责协调新项目铺市工作, 同时负责计划和实施技术培训和应用 分析工作; 5、根据推广反馈数据报告,第三方跟踪报告,以及其他市场信 息,进行针对区域市场的分析,发现市场机会,提出以提高市场 竞争力为目的的有关项目开发,销售拓展,价格定位以及推广的 行动建议。并负责组织部门内部的讨论和推进行动方案的实施; 6、负责管理、评估和激励售前团队成员的工作,配合部门经理 做好绩效考核工作, 并对售前支持组成员和相关部门的员工进行 岗前培训、市场培训和技术指导; 7、执行部门经理以及其他相关公司领导的售前支持服务指示; 8、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 3.2.1 商务拓展专员 1、根据售前支持组长制定的项目推广计划,制定个人年、季、 月度商务活动计划,上级领导批准后进行实施; 2、协助售前支持组长做好各项对外业务工作,服从管理安排; 3、做好责任区域的市场调研工作,包括地域情况,人口分布, 经济产业,消费水平,行业业态以及项目有关的客户群体、竞品 动态等信息,依据市场调研信息对市场进行客观的分析,并以此 作为今后该区域市场拓展、市场推广和市场决策的依据; 4、进行责任区域的项目可行性分析,分析项目推入该区域的必 要性、可进入性和可发展性。确定进入区域的最佳时机、时间、 形式、途径,确定最佳推广方案和推广渠道; 5、通过潜在客户分析、行业业态分析以及竞品情况分析拟定市 场拓展的顺序和规划,并交由上级领导进行审定; 6、根据上级领导要求,分阶段制定市场推广计划,并依计划进 行项目推广和跟进; 7、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 3.2.2 技术支持专员 1、配合售前支持组长完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、 用户答疑、系统演示及宣传资料撰写等工作,通过提供专业的技 术支持,取得用户对公司及产品的认可; 2、对工商管理人员、商户及相关人员进行技术培训,对相关技 术问题进行跟踪支持; 3、根据售前支持进度安排完成任务区域项目安装调试工作,并 编写相关技术支持文档和资料; 4、协同产品交付中心下设的工商项目部做好用户沟通、资料共 享、技术协调等工作; 5、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 3.3 售后服务组长 1、制定年度、季度、月度售后服务计划,配合技术支持经理完 成售后服务管理制度和业务流程工作标准; 2、负责对所属员工进行售后服务规范、技术培训、技术指导工 作; 3、配合部门经理做好绩效考核工作,定期对售后服务专员及市 场调研专员的工作标准和规范进行抽查, 监督并确保售后服务质 量,客户投诉率不高于 1%; 4、负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作; 5、负责建立完整的售后服务档案,完善基础管理资料,做好用 户资料的收集,备案工作; 6、如有外地服务需求,应及时与部门经理沟通,得到允许后, 选派合适人选,快捷、迅速的提供售后服务; 7、负责分析与整理售后人员反馈的资料、信息等,对工作中出 现的问题及时解决及总结,并向主管领导汇报,提出恰当的解决 方案以便研发部门及时改进; 8、执行部门经理以及其他相关公司领导的售后服务指示; 9、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 3.3.1 产品调研专员 1、根据部门售后服务安排合理有效的制定个人月、周工作计划; 2、与客户进行经常性沟通,了解用户的需求,妥善处理用户不 满及意见,并及时向有关部门反馈以提高用户满意度; 3、收集客户信息和资料,以便根据信息及时作出相关处理,并 进行存档备案; 4、在售后服务组长的统一安排下,定期进行用户调研及回访、 策划调研内容、了解用户的使用情况和用户的新的需求,并填好 《用户拜访记录表》; 5、与用户交流时,应热情细心了解故障时的状况及环境,并提 出解决问题的方法; 6、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 3.3.2 售后服务专员 1、根据部门售后服务安排合理有效的制定个人月、周工作计划; 2、负责区域项目验收及售后服务和维修维护工作; 3、根据售后服务需求,应仔细与用户沟通了解、分析故障以及 提供参考解决办法,上门服务则应带全相关资料、工具及《售后 服务回执单》 ; 4、每一次的售后服务都要有故障及处理方法的详细记录,真实 准确的填写《售后服务回执单》 ,单据必须按月整理成册存档; 5、加强服务理念,真诚热情的与用户沟通,全方位的引导用户 提高对食品安全监管的认识; 6、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 3.4 客服中心组长 1、配合技术支持经理完成售后服务管理制度和业务流程工作标 准,确保实现年度、季度、月度客户服务工作目标; 2、负责客服服务流程的改进与服务质量改善等工作; 3、负责每周对客服人员工作完成进度进行考评、跟踪、整理、 汇总,培训、督促客服人员做好对用户的电话、网络服务工作, 合理分配客服人员工作; 4、对热线接听方面整和的“问题集中点”进行技术分析,给出 分析报告,汇报给部门经理,并寻求解决方案,负责具体实施; 5、定期抽查电话客服专员服务电话内容以及网络客服专员网络 聊天记录; 6、负责加强客服人员服务理念、规范客服人员服务用语及服务 手段,定期对客服人员进行礼仪培训; 7、负责受理热线及网络平台用户投诉等用户关系维护与管理工 作; 8、负责管理、评估和激励客服中心成员的工作,配合部门经理 做好绩效考核工作,并对客服中心成员进行岗前培训、客服规范 培训和技术指导; 9、汇总客服工作记录,定期上报给技术支持部经理。 10、执行部门经理以及其他相关公司领导的客户服务指示; 11、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 3.4.1 电线、负责日常接听热线电话,其中包括用户及工商部门咨询电话, 用户及工商部门投诉电线、接受用户咨询,记录用户咨询、投诉内容,按照相应流程给 予用户反馈; 3、负责客户投诉的受理和跟踪处理,整理、汇总、上报问题集 中发生点; 4、及时发现来电用户的需求及意见,并及时做好记录,整理及 汇报工作; 5、客服部要求的各种表格、文档的完成及完善; 6、加强服务理念,真诚热情的与用户沟通,全方位的引导用户 提高对食品安全监管的认识; 7、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 下班后分别把客服热线转接到热线接听专员个人手机中 (或把几 部热线同时转接到一个热线接听人员手机中、实施轮流制)不允 许手机关机;缺点: (1)外界环境嘈杂容易显得不正规(2)电 话客服人员下班后无法保证热线接听热情友善-------第二种方 案:电话客服采用三班倒,保证有客服值班人员,以保证及时有 效的解决客户问题。缺点: (1)人员招募(2)办公地点 3.4.2 网络客服专员 1、通过 Internet 聊天工具与用户进行沟通,提高用户满意度; 2、受理并回复网络咨询,记录用户咨询、投诉内容,按照相应 流程给予用户反馈; 3、负责公司与工商管理部门间的网络沟通,受理工商管理部门 所提出的需求,并及时整理、汇总及上报给上级领导; 4、及时发现用户的需求及意见,并记录提报; 5、客服部要求的各种表格、文档的完成及完善; 6、加强服务理念,真诚热情的与用户沟通,全方位的引导用户 提高对食品安全监管的认识; 7、其他未尽事宜,完成领导交办的其他工作。 4、技术支持部门协同管理 4.1 技术支持部门和项目管理部联系标准化 4.2 技术支持部门和工商项目部联系标准化 4.3 技术支持部门和产品部联系标准化 4.4 技术支持部门在众多部门职责标准化 4.5 技术支持部门在众多部门流程标准化 4.6 技术支持部门表单管理 4.6.1《售后服务回执单》 4.6.2《用户拜访记录表》 4.6.3《》


最新评论

( 查看所有评论 )


声明

  • 本站提供网站模板镜像备份文件下载,本站不拥有模板的所有权。希望用户本着学习的态度使用,对于侵权行为,自行承担责任。